Mide  y mejora la calidad de Servicio de tu negocio con formularios NPS

¿Qué tan satisfechos están tus clientes con tu marca?, Puedes suponerlo pero, ¿tienes datos reales para sustentar tu respuesta? Es por ello que hoy hablaremos del Net Promoter Score (NPS).

Este indicador de Performance mide la experiencia de tus clientes y las probabilidades de que recomienden tu marca o negocio. Sirve para obtener resultados de encuestas sobre tus clientes y recabar sus opiniones. De esta manera, puedes identificar sus comportamientos y desafíos de manera proactiva, y ponerte en contacto con ellos para asesorarlos, en lugar de esperar a que te llamen solo cuando tienen un problema.

¿Por qué es importante el NPS?

Porque nos permite identificar oportunidades de mejora y mantener abiertas las líneas de comunicación para seguir mejorando. Es importante por además porque te ayuda a evaluar la fidelidad de tus clientes, evaluar el riesgo de pérdida de clientes; que estos cancelen sus suscripciones, no vuelvan a comprar un producto o servicio o elijan otra empresa. 

¿Cómo calcular tu NPS?

1.  Realiza una encuesta a tus clientes preguntando sobre las cuestiones que necesitas obtener información cualitativa e interpreta los resultados. El NPS se determina formulando la siguiente pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios? ¿Por qué?».

Esta interrogación puede formularse mediante diferentes vías de comunicación: a través de una encuesta, un correo electrónico de seguimiento, en una interacción con el cliente, una notificación emergente o una encuesta en las redes sociales.

2. Categoriza las respuestas: Una vez que hayas recopilado todas las respuestas, calcula cuántas tienes en cada categoría:

Promotores: clientes que respondieron con una puntuación de 9 o 10.

Pasivos: clientes que respondieron con una puntuación de 7 u 8.

Detractores: clientes que respondieron con una puntuación de 0 a 6.

Podemos decir entonces que los promotores son clientes satisfechos que te recomendarán a sus amigos y familiares, y los detractores son clientes insatisfechos que no solo podrías perder, sino que también podrían disuadir a posibles nuevos clientes de obtener más información sobre tu empresa. Los clientes pasivos no están sumamente satisfechos, por lo que existe el riesgo de que elijan a un competidor.

3. Calcula la puntuación

La fórmula para medir la satisfacción del cliente es simple: debes restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores para determinar las probabilidades netas de que tu cliente típico te recomiende. Las respuestas pasivas quedan fuera del cálculo porque no pueden considerarse opiniones positivas ni negativas.

Si llevas a cabo la encuesta entre tus clientes periódicamente y descubres cómo hablan sobre tu empresa, podrás identificar riesgos, oportunidades y mejoras. Podrás detectar los desafíos de tus clientes y distintas maneras de mejorar su experiencia.

Un ejemplo claro para comprender el cálculo es: Si has encuestado a 100 clientes, y el resultado incluye 70 promotores, 10 pasivos y 20 detractores, el NPS sería 50.

Manos a la obra en el rearmado de tu estrategia

Con esta información valiosa ya puedes comenzar a realizar esta importante evaluación para medir tu calidad de servicio en todas sus variables de análisis, y en base a estos resultados formular estrategias que potencien tu negocio y fidelicen aún más a tus clientes.

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